据全国各级消协组织统计汇总，2010年第1季度共受理消费者投诉130,274件，解决121,902件，为消费者挽回经济损失10,785万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,235件，加倍赔偿金额158万元，经消协组织提供案情后由政府有关部门查处罚没款261万元，接待来访和咨询117万人次。（见表一）

 

表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

　　一、投诉的基本情况

　　（一）投诉情况分类

　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占56.0%，营销合同问题占9.5%，价格问题占5.3%，安全问题占1.9%，计量问题占1.9%，广告问题占2.3%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占19.5%。（见图1）

图1    投诉性质比例图

表二 投诉性质变化表（单位：件）

　　可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及广告和营销合同的投诉量同比有一定程度上升外，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

　　2. 投诉问题按类别分：百货类占29.2%，服务类占29.4%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占6.0%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.0%，其他类占4.5%。（见图2）

　　可以看出，消费者对家用机械类、服务类等类别的投诉量同比有所上升，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。

图2    投诉类别比例图

　　表三   投诉类别变化表（单位：件）

　　（二）投诉变化情况

　　1季度，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是保健食品、汽车、保健用品，同比上升幅度相对较大的服务是航空运输、农用生产技术和互联网。（见表四）

　　表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

　　投诉量同比下降幅度相对较大的商品是种子苗木、化肥、移动电话和食品，下降幅度相对较大的服务是邮政/快递、医疗和洗衣业。（见表五）

　　表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

　　从各类商品和服务的投诉量来看，1季度投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。（见表六）

表六 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

 　　二、投诉热点分析

 　　(一)航空运输、铁路运输服务投诉大幅增加，退票手续费居高不下

　　1季度，航空运输服务投诉量同比上升183.3%，铁路运输服务投诉量同比上升33.9%，均处于投诉增幅前列。多年来，航空和铁路运输服务中实行高额收取退票费的做法一直广受消费者诟病。在不影响二次出售的情况下，经营者应当根据实际情况合理分担相关费用，动辄20%以上手续费甚至以“不得退票”等手法有悖公平原则。令人欣慰的是，目前运行的城际列车在票务制度改革上迈出了重要步伐，一些城际列车实行了免费改签等方便消费者的政策，受到了广大消费者的欢迎。

　　（二）农业生产技术服务投诉增长较快，服务不及时、收费不合理亟待改善

　　1季度，农业生产技术服务投诉量同比上升117.4%。随着农业高科技的逐渐应用，农村消费者对农业生产技术服务的需求日渐旺盛，然而，我国农业生产技术服务能力的提高还不能适应广大农村消费者的要求。消费者投诉的主要问题，一是提供技术服务和指导不及时耽误农时，二是提供技术服务后收费高，农村消费者难以负担，三是服务人员技术水平低难以解决问题。

　　（三）互联网服务投诉继续大幅增长，加强网络搜索服务管理迫在眉睫

　　1季度，互联网服务投诉量同比增长75.7%。目前，一些网络运营商提供的搜索服务，大大地方便了消费者信息检索的需要。然而，由于当前网络搜索排名过分追求商业利益，致使一些经营者将大量涉嫌虚假宣传、欺诈消费甚至违法经营的信息广泛传播，诱引消费者上当受骗。

　　（四）保健食品、保健用品投诉大量增加，保健产品不能替代医学治疗

　　1季度，保健食品投诉量同比上升58.6%，保健用品投诉量同比上升42.1%，均处于投诉增幅前列。随着人民生活水平的逐步提高，健康成为消费者日常关注的重点，与之相应的是，消费者在保健食品、保健用品方面的投入加大，特别是一些年老体弱或患有慢性疾病的消费者将保健类产品作为了治病强生的依靠，其实际效果往往不尽如人意，加之一些保健类产品夸大其词，质量低劣，有的甚至添加违禁成分，损害了消费者的安全健康权益。

　　（五）汽车投诉上升较快，安全保障亟需强化

　　1季度，汽车投诉量同比上升54.7%，质量和安全问题成为消费者关注的重点。今年以来，有些汽车因设计制造问题存在重大安全隐患，有的酿成较为严重的交通安全事故，有些把有瑕疵、磕碰的汽车当新车卖给消费者，引起消费者的强烈不满和投诉。汽车的质量关系到消费者的用车安全，汽车厂家和经营者应当强化产品安全设计，不断增强汽车产品的安全性和可靠性，让消费者能够放心消费。